Ada lembaga pelayanan kesehatan (bisa Puskesmas, bisa RSU, bisa RS/Klinik swasta) mengaku hanya dikunjungi oleh pasien yang jumlahnya sedikit, atau hanya orang-orang yang tingkat sosial ekonominya di bawah. Akibatnya perannya dalam pengabdian kepada kemanusiaan dan pendapatan untuk membiayai dirinya tidak banyak. Moril petugas juga merosot, tidak ada kebanggaan dalam bekerja. Selanjutnya hal ini menyebabkan peluang untuk berkembang makin kecil.
Kalimat-kalimat jadul (jaman dulu) ini bisa membikin kita PD : ”Semua terserah padamu.......” kata almarhum Broery dalam ”Jangan ada dusta diantara kita”, tapi ”siapa takut?” kata almarhum Harry Rusli, dan ditimpali ”Maaf ya itu urusanku”, dari Pinkan Mambo lalu terus tutup mulut atas pertanyaan siapa bapak jabang-bayinya. Jadi sikap mental (mindset) kitalah yang harus ditata dengan ”....maju tak gentar.......”, tentunya untuk mawas diri, membenahi kelemahan dan kekurangan, bukan menyalahkan pihak lain.
Kita harus optimis, ada fakta begini: semua mahluk hidup bergerak menuju sinar. Jadi supaya dikunjungi orang, maka buatlah ”bersinar” Puskesmas, baik orang level atas atau bawah, bahkan mahluk hidup lainnya.
Bisa kita buktikan dengan memeriksa lingkungan. Mari kita selidiki lembaga pelayanan kesehatan yang sukses, misalnya RS. Disana tentu banyak kucingnya, karena disana mereka kecukupan makan.
Peran pimpinan pelayanan kesehatan, misalnya RS/Klinik/Puskesmas bisa bepreran sebagai ”leader” maka ia adalah ”teacher”, ”coach”, ”servant”, ”friends”, fasilitator dan ”planner” bagi unit kerjanya, ya lengkap bagi SDM, alat dan lingkungannya.
Masyarakat wadul dan menggunjing, wah Klinik/Puskesmas/RS itu dokternya bukan yang asli, dokter atau co Ass yang lagi sekolah menggantikan dokter aslinya. Atau Wah, obatnya nggak canggih, kayaknya itu-itu saja.
Fakta berupa gunjingan ini harus ditelaah. Masyarakat memang peka, dan mereka saling membandingkan dengan kelompoknya, bagaimana pelayanan kesehatan yang mereka akses. Jadi ya jangan sembarangan menempatkan petugas di ”front office”. Klinik kan ”front office”, jadi ya perlu dibenahi. Bank telah membenahi petugas ”front officenya” bahkan sampai di tingkat SATPAM. Kalau lembaga pelayanan kesehatan Anda mengabaikan hal itu, misalnya menempatkan Co Ass ”mengganti” dokter, atau lainnya yang dianggap masyarakat kurang standard, misalnya dokternya pengganti dan obatnya itu-itu saja.
Berikutnya petugas pelayanan kesehatan mengeluh, sekarang banyak saingannya. Inilah keluhannya: ada dokter swasta yang full day & night (pat likur jam) parktek, ada mantri yang siap jemput bola, ada RS swasta canggih dengan ”memberi imbalan” transport kalau ada petugas kesehatan di sekitar yang mengirim pasien RS, ada tukang pijat canggih, ada dukun hebat, ada tabib, ada ini dan ada itu.
Namun fakta membuktikan yang mendorong petugas pelayanan kesehatan tidak perlu cemas, karena di banyak tempat Puskesmas atau Klinik milik Pemerintah atau swasta berdampingan dengan RS unggul yang laris, tetapi pasiennya tetap banyak, melimpah-ruah.
Mungkin ada yang menjawab, barangkali karena Puskesmas/Klinik/RS itu gratis atau murah. Memang ada Puskesmas yang gratis (berkah Pilkada) tetapi ada yang tidak gratis. Klinik/RS pun ada yang murah ada yang mahal. Kuncinya bukan murah atau gratisnya, tetapi pelayanannya dan bagaimana mencukupi kebutuhan dan harapan pasien dan keluarganya. Dengan kata lain, kita harus memperbaiki mutu pelayanan yang kita suguhkan.
Berbicara mutu tidak akan ada habisnya, karena mutu bersifat dinamis, berkembang dari waktu ke waktu, seiring dengan berkembangnya tingkat pendidikan masyarakat. Masyarakat yang terdidik akan menyadari hak-haknya dan menuntut kejelasan dari lembaga pemberi jasa mengenai apa pelayanan yang tersedia dan ukurannya. Karena kesadaran itu mereka juga menyampaikan harapan-harapan kepada lembaga pelayanan misalnya Klinik/Puskesmas/RS, bagaimana seharusnya pelayanan diberikan, karena memang mereka mampu memenuhi konsekwensinya (misalnya membayar), asalkan apa yang mereka terima sesuai dengan harapan dan menu/keterangan yang jelas dari lembaga pemberi jasa itu. Jika hal itu terlampaui itulah antara lain bagian dari kepuasan pelanggan, suatu muara dari mutu pelayanan, dan merupakan salah satu wujud dimensi mutu yang diberikan oleh RS.
Dimensi mutu ada banyak sekali, tetapi setidaknya ada delapan yang harus dikerjakan sebagai awalnya. Delapan dimensi mutu tersebut adalah sebagai berikut:
1. Effectiveness
Efektivitas yang dimaksud adalah kesembuhan penderita yang dilayani, baik secara subyektif (symptomes/gejalanya) maupun obyektif ( tanda-tanda atau signs nya). Anda dapat ditinggalkan pasien (customer) jika dimensi pokok ini terlewat, misalnya (ini tentu kontol): pelayanannya tua-tua, judes-judes dan galak (totally unfriendly and unrespectfullness), tindakan dan obatnya mahal, lama menunggunya, gedungnya kumuh, eee nggak sembuh…
2. Efficiency
Dengan sumber daya yang terbatas dan tepat, biaya yang “murah” dan waktu yang cepat. Misalnya kalau cukup diatasi oleh dokter umum, tidak perlu dilayani dokter ahli; kalau cukup obat antibiotik generik Daftar Obat Esensial Nasiona (DOEN) tidak perlu diberi injeksi antibiotik generasi terbaru obat patent yang mahal. Konsekwensinya tentu menjadi efisien (antara lain) murah, menguntungkan pasien/keluarganya.
3. Technical competence
Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta kinerja (performance) dari pekerja (manajer dan pelaksana) yang sesuai untuk semua jenis pelayanan (tugas). Misalnya operasi tumor dilakukan oleh dokter ahli bedah, pembiusannya oleh dokter ahli anestesi, atau minimal D3 anestesi di RS; Direktur suatu Klinik/RS adalah dokter yang berpendidikan Manajemen RS atau minimal telah dilatih manajemen RS oleh lembaga yang kompeten dan cukup waktunya (misalnya tidak hanya sekedar 3 hari dapat sertifikat).
4. Safety
Keamanan dari risiko, efek samping dan bahaya lainny. Misalnya disuntik tanpa risiko tertular AIDS atau Hepatitis A atau abses atau shock. Risiko shock anafilaktik (karena injeksi) kecil karena telah dilakukan prosedur sebelum disuntik (misal anamnesa/ wawancara penyakit terdahulu, lalu skin test untuk kepekaan terhadap obat suntikannya). Dimensi ini sangat luas, sehingga ada bidang khusus di RS yang mengelola yaitu “Patient Safety” dan “Risk Management”. Di era ini sangat penting karena masyarakat sudah sadar hak, ada media massa dan ada hukum yang memagari kita semua.
5. Accessibility
Mudah dijumpai dalam hal letak (geografik), sosial budaya, ekonomik (biaya/tarip) dan komunikasi (tanpa hambatan). Misalnya: dapat dijangkau dengan semua jenis kendaraan, mudah dan murah (angkutan umum), mudah ditemui, mudah omong-omong atau menjawab dengan enak jika ditanya pasien/keluarga, dll..
6. Interpersonal relations
Interaksi antara provider (pelayan) dan pelanggan (customer) yang baik. Salah satunya adalah respect to other. Hubungan ini menghasilkan interaksi yang positif, misalnya ada saling percaya antara pasien dengan provider, saling menghormati dan empati dari perawat/petugas RS terhadap pasien dan keluarganya. Kalau pelayanan kesehatan bermutu, maka akan menghapal pasiennya, baik nama atau karakter lainnya, misalnya disapa dengan namanya dengan hangat (antusias), dilayani dengan serius (banyak yang “cengengesan” ketika melayani karena bergurau dengan kawan lain meja, atau sambil bicara dengan kawannya padahal sedang mengahadpi pasien/keluarga yang dilayani. Karena pada dasarnya semua orang akan senang (puas) kalau dipandang penting (Jawa: “diowongake”).
7. Continuity
Kesinambungan, tanpa putus & lengkap. Misalnya obat khusus TBC paru 6 bulan selalu ada stoknya; atau kalau pasien diminta kontrol rutin, ketika datang ke RS, dilayani oleh dokter yang terdahulu melayani dan petugas lain serta sarana dan obatnya selalu tersedia. Pelajaran dari toko: “Barang habis pak, tunggu sebentar, kita ambilkan di gudang”. Padahal nyatanya barangnya diambilkan dari toko teman…
8. Amenity
Kenyamanan. Misalnya bersih, comfort, privacy, dll. Misalnya : ada korden penyekat antar bed, kamar mandi bersih, ruang tunggu bersih dan tidak berisik oleh pedagang kakilima, ada musholla bagi yang beragama Islam, ada telepon umum, dll.
Penutup (Closing remark)
Namun semua terpulang kepada Anda semua sendiri, mau memperbaiki diri dan lembaganya atau tidak, hasilnya juga akan kembali.
Sesungguhnya apa saja yang kita kerjakan, kembali kepada kita (bagi yang muslim, mari kita ingat Al-Qur’an Surah Al-Isra’ ayat 7 dan Al-Maidah 45). Maka sudah saatnya sekarang kita ganti perbuatan tidak baik (tidak mutu) dengan perbuatan baik.
Bagaimana kalau menemui halangan atau musibah ketika berikhtiar? Misal difitnah kawan, dizalimi dll. Alhamdulillah, Rasulullah saw menggembirakan kita, dengan menjamin semua musibah yang kita terima, walaupun hanya tertusuk duri, adalah penghapusan dari dosa kita.
Jadi kalau berusaha berbuat baik untuk membuat mutu pelayanan kemanusiaan di lembaga pelayanan Anda ditolak (misalnya Anda sendirian berjuang, yang lain leha-leha), bahkan Anda malah menerima akibat berupa musibah (halangan dari manusia yang anti mutu), bersyukurlah. Selain itu di akhirat kelak, Anda tidak ikut bertanggung jawab atas amanah yang tidak ditunaikan (bilangnya pelayanan kesehatan – sekali lagi PELAYANAN), tetapi “tidak mutu” sehingga merugikan yang dilayani atau malah “menghisap dana masyarakat pelanggannya”. Semoga di Indonesia tidak ada yang begitu, sehingga nanti pelayanan kesehatan kita bisa sejajar dengan tetangga dekat (yang tidak kita akrabi) yakni Malaysia dan Singapore. Yakinlah…..saatnya akan datang…….
Tidak ada komentar:
Posting Komentar